No Fórum HSM Estratégia, realizado em São Paulo, Tom Peters salientou que as empresas devem evitar estratégias baseadas no lucro. Para ele, o que sempre impulsionou os negócios, em todos os tempos, são as pessoas, os clientes, a "cultura" de valores e o espírito empreendedor dos administradores.
Para Peters, o atributo estratégico de qualquer organização deve ser o relacionamento e a habilidade de ouvir. Não ouvir os clientes pode prejudicar todo o processo de relacionamento e fidelização dos consumidores.
Conduzir um bom relacionamento entre executivos e funcionários, dos funcionários com os clientes e executivos e clientes torna-se fundamental. A estratégia da empresa não deve se focar em entender a necessidade dos resultados, mas em entender as necessidades das pessoas.
Peter lembrou a Disney como exemplo. "A Disney teve a iniciativa de não fornecer somente um bom treinamento para seu alto escalão. Até mesmo os funcionários que trabalham no estacionamento receberam treinamento especializado para lidar com as pessoas. Uma iniciativa simples, mas que agrada todos os consumidores e ajuda a manter a 'magia' e o diferencial da companhia com o seu público", destacou Peters.
Falando do Walmart, Peters lembrou que a rede varejista vende desde grandes eletrodomésticos a produtos de cestas básicas, e teve uma idéia simples, mas alcançou um resultado além do esperado. Após verificar uma tendência, de que consumidores ao comprar um grande eletrodoméstico levavam somente esse produto, a rede começou a disponibilizar carrinhos de compra maiores. Com isso, os consumidores continuavam no supermercado comprando outros produtos.
Tom Peters alerta para a importância de atender bem seu cliente atual. "As empresas estão tão preocupadas em conseguir novos clientes que se esquecem de fazer pequenas coisas para manter seus clientes atuais", diz Peters. Para ele, as organizações que buscam atender bem seus clientes ganham disseminadores em potencial de seus produtos. "Os consumidores confiam mais na indicação de um cliente do que no anúncio da loja", afirma ele.
Nesse processo, as redes sociais funcionam como um verdadeiro boca a boca e exercem um papel fundamental para a divulgação e disseminação de produtos e serviços oferecidos pelas organizações.
Na opinião de Tom Peters, a era voltada para o relacionamento prevê também a mudança no perfil de contratação das equipes na empresa. "O profissional do futuro não deve ter apenas um MBA e ser um cara limitadamente voltado para resultados. É preciso ter algo peculiar, voltado para o social, por exemplo, mas que agregue novos valores para a empresa", disse Peters.
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